El customer journey o por qué mis clientes tardan tanto en comprar mis productos

Seguro que alguna vez has oído hablar de la importancia del customer journey. Y si no sabes qué es, no pasa nada, nosotros te lo contamos. 

El customer journey es el camino que sigue una persona en el proceso de compra de un producto o servicio. Es un largo viaje que empieza cuando la persona se da cuenta de que necesita algo, y termina cuando, finalmente, lo adquiere.

Conocer el customer journey de nuestro cliente o buyer persona es esencial para realizar una buena campaña de inbound marketing. Solo así podremos saber qué estrategias seguir en cada acción comercial.

El proceso de compra de los clientes cambia todo el rato. El usuario se debate constantemente entre si comprar algo o no. Un minuto tiene claro que lo va a comprar y al segundo se arrepiente. El consumidor entra en un bucle del que a veces sale comprando, y otras, olvidando por qué necesitaba ese producto. Por eso, conocer el customer journey de nuestros clientes permite saber las dificultades y las necesidades por las que pasa antes de comprar un producto.

Lo que dura este proceso varía en función de la necesidad que tenga el cliente. No es lo mismo ir al supermercado, ver una bolsa de patatas fritas, que te apetezca y comprarla (el proceso de compra en este caso dura minutos) que cuando hablamos de una inversión económica mucho mayor como comprar una viviendo o un coche, donde el customer journey puede durar meses o incluso años. 

Aunque en cualquier situación o ámbito el customer journey varía, lo normal es que cada empresa tenga claro lo que dura aproximadamente este proceso en su sector. Por ejemplo, para una marca de coches o de concesionarios es normal que el proceso de compra de sus clientes dure unos meses; mientras que el cliente de una marca de chicles solo tardará minutos o incluso segundos en decidir que quiere comprar un paquete.

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Lo que dura este proceso varía en función de la necesidad que tenga el cliente. No es lo mismo ir al supermercado, ver una bolsa de patatas fritas, que te apetezca y comprarla (el proceso de compra en este caso dura minutos) que cuando hablamos de una inversión económica mucho mayor como comprar una viviendo o un coche, donde el customer journey puede durar meses o incluso años. 

Aunque en cualquier situación o ámbito el customer journey varía, lo normal es que cada empresa tenga claro lo que dura aproximadamente este proceso en su sector. Por ejemplo, para una marca de coches o de concesionarios es normal que el proceso de compra de sus clientes dure unos meses; mientras que el cliente de una marca de chicles solo tardará minutos o incluso segundos en decidir que quiere comprar un paquete.

Touchpoints y pain points

En el customer journey aparecen dos conceptos esenciales para cualquier estrategia de marketing. Son los pain points (puntos de dolor) y los touchpoints (puntos de contacto).

Los pain points o puntos de dolor son aquellas necesidades que tiene el usuario. Son ausencias que siente que tiene que llenar comprando un producto o servicio. Es la razón por la que compramos algo. Un pain point es, por ejemplo, no tener microondas pero necesitarlo todas las mañanas para calentar la leche. La necesidad de calentar la leche hará que esa persona se plantee comprar un microondas. Puede que no lo compre y que crea que es mejor seguir calentando la leche en el fuego o en la vitro, pero el planteamiento ha descubierto una necesidad.

Cuando hablamos de touchpoints nos referimos a aquellos contactos que tienen el cliente y una marca durante el proceso de compra. Estos contactos implican una interacción. Un ejemplo de puntos de contacto son los anuncios que un usuario ve en Internet sobre un producto o servicio o las veces que visita la página web de la marca para ver un producto.

Fases del customer journey

Como hemos dicho anteriormente, el customer journey de un cliente cambia constantemente. Sin embargo, se compone de 4 etapas principales por las que pasan todos los usuarios:

• Atención (awareness):  la persona se da cuenta de que tiene una necesidad o problema (pain point). Al principio puede que la persona lo deje estar y no investigue, pero es posible que esa necesidad vuelva a su cabeza al tiempo.
• Interés/investigación (investigation): el usuario ha detectado la necesidad y quiere satisfacerla comprando un producto o servicio. Por eso, investiga distintos productos y marcas para saber qué marca va a ir más con él.
• Decisión (decision): una vez que recopila toda la información, el usuario elige la opción que mejor satisface su necesidad y más confianza le ofrece.
• Acción (action): la última fase es en la que el cliente tiene tan clara su decisión que formaliza la compra. Se corresponde con la acción de compra del producto o servicio.

Está en nuestras manos conocer a la perfección el customer journey de nuestros buyer persona. Solo así podremos realizar una campaña de inbound marketing que funcione.